顧客の不満を共有する

人は、なぜ買い物をするのでしょうか？
なぜ欲しくなるのか？
なぜ買うのか？
そして、なぜ買わないのか？
実は、人の買い物には一定の共通点があるのです。

購買に至る心理を分析してみる

今シーズンのコートを買う事を想像してください。
なぜ、コートを買うのでしょうか？
他にコートは無いのでしょうか？
そんなことはないはずです。

でも、新しいコートが欲しくなったりするわけです。
それはなぜでしょうか？
人は潜在的な不満や不安を解消したいと考えると、行動を起こすと考えられます。

つまり、まったくの不満や不安がない状態で購買行動には至らないのです。

たとえばコートは持っているけど、デザインが古くなってきているのを実感している。
テレビで好きな俳優が着ていたコートが格好良く見えて、自分には持っていないデザインなのでとても気になってしまっている。

などの不満の存在が購買行動に至る動機になるのです。

つまり、何かを買うという行動は、不満を解消するという行動なのです。

買い物の意図を考えてみる

しかし、買い物に来た人は自分がなぜ今コートを買いたいのか？
自分にはどんな潜在的な不満があるのか？を明確に説明できる人はほとんどいないのです。

自分が、今コートを買わなくてはいけない理由。
買いたい理由。をちゃんと説明できずになんとなくコートが欲しいと思って買い物に来ている人がほとんどということです。
つまり、目の前のセールスパーソンの方にはお客様の潜在的な不安や不満を一緒に共有して今、解決したい不満や不安を一緒に気づいていもらう作業がとても大切なのです。

不安・不満の引き出し方

目の前のお客様の不安や不満をちゃんと共有できていますか？
皆様の業界に当てはめて考えてみてください。

これから出会う人の不安・不満をどう引き出すのでしょうか？
どこに対する不安・不満を一緒に共有するべきなのでしょうか？
皆様の商品は、顧客になり得る人のどんな不安や不満を解決する事の出来る商品なのでしょうか？
それに合わせて共有すべき不安や不満は違うのです。

この事実にフォーカスしているのか？
自分の商品やサービスの特徴をただ説明してるのか？
で売り上げが大きく変わることは言うまでもありません。

そして、その不安や不満をどのように解決できるかをきちんと相手に想像させることが出来るかがとても大切なのです。

最高のセールスパーソンになるためには

先ほどのコートを買うか悩んでいるお客様を想像してみましょう。
そのお客様は実際にどんなコートを持っていて、今日はなぜコートを買おうと考えたのかに興味を持つことが実は販売する際ににとても重要です。
そして、コートを買いたいと思ったきっかけや今の置かれている状況などをきちんとヒアリングすると自ずとどんなコートがその人の問題を解決するのかが一緒に導き出されることだと思います。

それを、ただ、「今年はこのコートが流行っています。」「お似合いです。」と伝えるだけでは解決策の提案とは程遠いものになってしまうのです。

つまり、買い物＝不満の解決手段という概念でセールスを行う事が、とても大切なのです。

セールスパーソンは実は顧客の潜在的な不安や不満に一緒に気づいてそれを解決するように動いているのです。
自分の潜在的な不安・不満を一緒に引き出して共有してくれてその解決策も一緒に考えてくれて背中まで押してくれる知り合いがいたらいかがでしょうか？
僕は、最高だと思います。

”最高のセールスとは、解決したい問題を一緒に発見して、解決策を一緒に導き出し、最後に背中を押す。”

こんなセールスパーソンでありたいと思いますし一人でも多くのセールスパーソンがそうあっていただきたいなと思います。

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